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HTW/O unterstützt
Cheil Deutschland
Online Kundenservice

HTW/O bietet wichtigen virtuellen Kundensupport für Cheil Deutschland

Die Nutzung der Onlineshops steigt weltweit exponentiell an. Dies ist hauptsächlich auf die technologische Verfügbarkeit des Einkaufsprozesses zurückzuführen und wurde durch die strengen Auflagen infolge der Pandemie umso mehr beschleunigt wodurch es immer notwendiger wird einen angemessenen Online- Kundensupport zu bieten und die Lücke zwischen Online- und stationären Einzelhandelsaktivitäten zu schließen. In diesem Zusammenhang ist der deutsche EFMP-Partner HTW/O der richtige Ansprechpartner und sehr erfreut, Cheil Deutschland bei der Bereitstellung von virtuellem Kundenservice-Support für ihren Kunden Samsung-Zeil zu unterstützen.

DIE AUFGABE

Cheil Deutschland war auf der Suche nach einer Person, die die Funktion der Online-zu-Offline-Kundenberatung übernehmen kann. Diese Person sollte als Echtzeit-Ansprechpartner für Online-Kunden fungieren, die Beratung zu den online verkauften Produkten benötigen und für die ausführliche Unterstützung bei allen Anfragen zu Zusatzleistungen, Bestellvorgängen, Orientierung im Online-Shop, Reparaturservice und Garantiefragen zuständig sein. Cheil suchte jemanden, der für die Durchführung von unternehmensspezifischen und von Control Tower initiierten Aufträgen, im Rahmen von Serviceerweiterungen oder neuen Serviceansätzen im Bereich Virtual Support, sowie für eine hervorragende Repräsentation der Marke verantwortlich ist.

VERANTWORTLICHKEITEN

Der Consultant in diesem Online-Forum der Virtuellen Realität hat folgende Aufgaben:

  • Beratung und Betreuung von Online-Kunden per Telefon oder Video-Chat
  • Produktberatung per Videochat, indem Sie dem Kunden die Produkte vor Ort per Videochat präsentieren
  • Erfahrung in der Beratung im Samsung-Zeil Flagship-Store per Videochat haben
  • Technische Unterstützung für Samsung-Geräte leisten
  • Kundenanliegen aufnehmen und bearbeiten
  • Ganzheitliche Betreuung der Kunden im Samsung-Webshop
  • Dokumentieren Sie Kundenanfragen
  • Sie helfen bei der Abwicklung von Reparaturen und Reklamationen

VIRTUELLE KUNDENSUPPORT-SYMSTEME

Die Software der folgenden Systeme wurde eingesetzt:

  • Splinkr
  • Outlook
  • Google Formulare

ABLAUF

Der Berater meldet sich bei Splinkr an: Jeder virtuelle Berater erhält einen eigenen Zugangscode. Er/sie muss dann auf Anrufe warten: entweder Audio- oder Videoanrufe. Er/sie muss in der Lage sein, Kunden in Bezug auf Produktberatungen oder -bestellungen zu beraten und Gutscheine an interessierte Kunden zu verschicken und anschließend über die Google Forms-Plattform Bericht zu erstatten.

KPI'S

Es gibt eine Sterne-Bewertung der Serviceleistung, die der Kunde nach jedem Anruf erhält, wobei der Kunde eine Punktzahl vergibt; eine 4 oder 5-Sterne-Kundenbewertung = 100 % Auszahlung der Variablen. Dies dient als ein wichtiger Leistungsindikator. Der Verkauf von Gutscheinen dient ebenfalls als KPI; wenn der Kunde Interesse an einem Produkt zeigt, kann der virtuelle Berater ihm einen Gutschein schicken und darauf vertrauen, dass der Kunde das Produkt mit dem Gutschein kaufen wird. Auf diese Weise wird der Gutscheinverkauf zu einem Indikator für die Verkaufsleistung.

FAKTEN

Seit dem Beginn des Projekts haben 3 virtuelle Berater 2280 Beratungen durchgeführt. Dies entspricht etwa 60 Beratungen pro Tag über einen Zeitraum von 38 Tagen. Diese Zahlen verdeutlichen den Nutzen des Einsatzes von virtuellen Beratern im Online-Forum. Ihre Arbeit ist nicht nur in der virtuellen Umgebung wertvoll, weil sie den Online-Verkauf fördert, sondern sie bietet auch den so wichtigen menschlichen Kontakt, den Kunden bei Kaufentscheidungen oft suchen. Außerdem trägt ihre Arbeit dazu bei, die Lücke zwischen der Online-Produktrecherche und dem Kauf des Produkts im Geschäft zu schließen. Alles in allem also eine Win-Win-Situation. 

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